Personnaliser l’expérience client est devenu une priorité pour les hôtels qui cherchent à fidéliser leurs visiteurs et à se démarquer dans un secteur de plus en plus concurrentiel. Une expérience sur-mesure permet non seulement d’améliorer la satisfaction des clients, mais aussi d’augmenter les chances de retour. Voici cinq conseils concrets pour personnaliser efficacement l’expérience client dans le secteur hôtelier.

Utiliser les données clients pour anticiper leurs besoins

  Les hôtels disposent aujourd’hui d’outils sophistiqués pour collecter et analyser les données sur leurs clients. L’un des moyens les plus efficaces de personnaliser l’expérience est d’utiliser ces données pour anticiper les attentes. Par exemple, Accor utilise son programme de fidélité ALL (Accor Live Limitless) pour enregistrer les préférences des clients : type de chambre, choix de boissons, préférences de température ou demandes spécifiques. En analysant ces informations, les hôtels peuvent préparer l’arrivée des clients en fonction de leurs préférences personnelles, améliorant ainsi leur séjour dès leur arrivée.

Conseil pratique : mettre en place un programme de fidélité qui permet de stocker les préférences des clients et de les utiliser pour offrir une expérience sur mesure à chaque visite.

Proposer des services personnalisés via des assistants virtuels

  Les assistants virtuels, comme Ivy de Go Moment, sont de plus en plus populaires dans les hôtels pour offrir une interaction personnalisée et instantanée avec les clients. Ces assistants virtuels permettent aux clients de commander un service, poser une question, ou demander des recommandations locales via des SMS ou des applications dédiées. En fonction des préférences et des habitudes des clients, les assistants peuvent leur envoyer des offres spéciales, des services de chambre adaptés ou des conseils personnalisés sur les activités à faire dans la région.

Conseil pratique : installer un assistant virtuel dans votre hôtel qui offre des recommandations basées sur le comportement et les préférences des clients pour améliorer leur satisfaction et répondre rapidement à leurs besoins.

Offrir des expériences locales et authentiques

  Les voyageurs recherchent de plus en plus des expériences locales uniques lorsqu’ils séjournent dans un hôtel. Une manière de personnaliser leur séjour est de proposer des activités locales sur mesure. Par exemple, l’hôtel The Hoxtonpermet aux clients de choisir parmi une liste d’expériences locales avant leur arrivée, comme des visites guidées, des ateliers culinaires ou des événements culturels. De même, Six Senses propose des programmes de bien-être personnalisés en fonction des préférences et des besoins individuels des clients, en incluant des soins de spa, des activités en plein air et des repas adaptés à leurs habitudes alimentaires.

Conseil pratique : collaborer avec des acteurs locaux pour offrir des expériences personnalisées (visites, ateliers, dégustations) que vos clients ne trouveront nulle part ailleurs.

Personnaliser les équipements et le confort dans la chambre

  La personnalisation ne se limite pas aux services, elle peut également concerner les équipements et le confort de la chambre. Des chaînes comme Marriott et Hyatt ont introduit des chambres où les clients peuvent ajuster la température, l’éclairage et les rideaux à leur convenance via leur smartphone ou un assistant vocal comme Amazon Alexa. Cela permet de créer une ambiance totalement adaptée aux préférences des clients. Certains hôtels comme The Peninsula à Hong Kong offrent même la possibilité de choisir leur oreiller via un « menu oreiller », garantissant un confort sur mesure pour chaque visiteur.

Conseil pratique : permettre aux clients de personnaliser leur environnement de chambre en offrant des options sur les réglages de la température, de l’éclairage et même du choix des oreillers ou de la literie.

Envoyer des communications personnalisées avant et après le séjour

  La personnalisation de l’expérience client ne commence pas seulement à l’arrivée, mais bien avant. Envoyer des communications personnalisées par e-mail ou SMS avant le séjour est une manière simple et efficace de créer une relation privilégiée avec le client. Par exemple, un hôtel peut envoyer un e-mail quelques jours avant l’arrivée pour proposer des surclassements, des services spécifiques ou des recommandations locales en fonction de leurs préférences passées. Après le séjour, il est important de maintenir le lien en demandant un retour d’expérience personnalisé et en offrant des réductions ou des avantages pour une prochaine visite.

Conseil pratique : utiliser les e-mails pré-arrivée et post-séjour pour envoyer des offres et des suggestions sur mesure, afin de montrer que vous vous souciez de l’expérience globale du client.

Conclusion

  Personnaliser l’expérience client en hôtellerie est aujourd’hui une nécessité pour satisfaire les attentes des voyageurs et se différencier. Que ce soit à travers l’utilisation des données, des assistants virtuels, des expériences locales ou des communications personnalisées, ces initiatives permettent de renforcer la relation client et d’améliorer la fidélité. En mettant en place ces stratégies concrètes, les hôtels peuvent offrir une expérience unique et mémorable à chacun de leurs visiteurs.